كيفية التعامل مع العملاء

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

كيفية التعامل مع العملاء

مهـارات التعـامـل مع العمـلاء والآخـريــن

أهمية العميل ( المراجع )

– العميل هو الشخص الأكثر أهمية في المؤسسة .
– لا يعتمد العميل عليك ، بل أنت تعتمد على العميل ، وأنت تعمل لديه .
– لا يشكل العميل مصدراً للإزعاج بالنسبة لك ، إن العميل هو هدف عملك .
– يطوقك العميل بفضله عندما يزورك في المؤسسة أو يتصل بك ، إنك لا تتفضل عليه بتقديم الخدمة له .
– يشكل العميل جزءاً من عملك مثله مثل أي شيء عنده .
ليس العميل مجرد عدد إحصائي جامد ، إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تماماً ، لذا عامل العميل بصوره أفضل مما تود أن تعامل بها .
– إن العميل ليس هو الشخص الذي يحسن أن تتجادل معه .
– العميل هو شريان الحياة الرئيسي في عملك ، تذكر دائماً بدون عملاء لن يكون لك عمل ، فأنت تعمل من أجل العميل .

حاجات العملاء العشرة

1. أن تعاملهم بكرامة واحترام .
3. أن يشعروا بالنجاح بعد تعاملهم معك .
4. أن يتلقوا المساعدة عند الحاجة إليها .
5. أن تعاملهم باعتبارهم متفردين .
6. أن تتعامل مع صورتهم الذهنية عن أنفسهم .
7. أن تحترم وقتهم .
8. أن يشعروا أنك تقف إلى جانبهم .
9. أن يوفر لهم معلومات واضحة .
10. أن تحقق لهم فوائد محددة مع التعامل مع دائرتك

احترام جميع الزملاء والجعل منهم أصدقاء ومد يد المعونة لهم دون استثناء .

أنماط المراجعين وكيفية التعامل معهم

المراجع الصديق

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

• حلو الحديث .
• مرح .
• سهل المقابلة .
• يتقبل نصيحة مقدم الخدمة .
• كثير الكلام
• غير منظم .
• يشعر بالأمان .
• يجاذب الحديث في شتى الأمور .
• يعتبر المؤسسة ملكاً له .
• يتركك إلى الأبد إذا كذبت عليه .
• يتعشم فيك أكثر من اللازم في أداء خدمة إضافية

المراجع الصامت

• يصعب معرفة ما بداخله .
• واثق من نفسه .
• خجول .
• لا يحب الإختلاط بالناس .
• لا يفض بأي شيء عن العمل أو خارجه .
• هادئ الطباع .
• لا تظهر عليه إنطباعات .
• صعب التفاهم معه .
• يتجنب إجابة أسئلتك .
• لا يظهر اعتراضه أو رضاه .

المراجع الثرثار

• الكلام لا ثمن له لديه .
• يشرك الغير في حديث يخص العمل .
• غير منطقي في الرد أو الحديث .
• لا أهمية للوقت لديه .
• يتصرف عكس العميل الصامت تماماً .
• يتحدث كثيراً عن موضوعات غير موضوعات العمل .

المراجع المتشكك

• ينتقدك بلا مناسبة .
• لا يأخذ أقوالك قضية مسلماً بها .
• غير لبق .
• لا يثق بك أو بمنشأتك .

المراجع خشن المعاملة

• يغضب بسرعة .
• مندفع .
• متمسك بآرائه .
• متوتر الأعصاب .
• عدواني
• متصلب الرأي .
• يريد أن يترك انطباعاً بأهميته .
• لا يهتم بك أو بدائرتك .
• يستخدم أسلوب التجريح .
• لديه غرور في نفسه .

المراجع المستقر على أمره

• يحتقر مقدم الخدمة .
• يعلمك عملك .
• عنيد ويتمسك برأيه .
• متشكك ومرتاب .
• يظهر معلومات متعالية .
• يمدح في نفسه .
• يبدي اعتراضات لا صله لها بالموضوع

المراجع المتردد

• يحتاج أن تفكر له .
• يتخذ قرار بصعوبة .
• يفتقر إلى الثقة .
• يحتاج إلى قدر كبير من المعلومات .
• مرتاب .
• شديد القلق .
• خجول .

المراجع العملي الإيجابي

• يميل إلى الجد
• حاسم في معالجته للأمور .
• يقدم اقتراحات باستمرار .
• متحمس دون الكل .
• صريح .
• كثير الأسئلة .
• يصغي باهتمام .
• مفاوض فعال .
• متوقد الذهن .

المراجع المغرور

• معجب بنفسه ورأيه .
• متصلب الرأي .
• يعتبرك منفذاً لأوامره .
• يتجاهل مشاعرك تجاهه .
• يتوقع خدمة متميزة .
• يعتبر وجودك لخدمته الخاصة .
• يعتز برأيه .
• قد يكون ثرياً .
• سريع الغضب .

أهم الصفات التي يجب أن يتصف بها مقدم الخدمة في الشركة

سعة الصدر : والتي تمكن من التعامل مع العملاء بإختلاف فئاتها وحالاتهم للحصول على رضاهم .

روح المودة : فالبشاشة والإبتسامة في وجه المسلم روح الإسلام ( قال رسول الله . تبسمك في وجه أخيك صدقة ) صدق رسول الله

احترام العميل: وهو الأساس الذي يجب أن يقوم عليه علاقتك بالعميل بما يشعره بأهميته الشخصية .

المبادرة بالمساعدة: فلا تترك العميل محتاراً .. أين يتوجه ؟ ولمن يوجه سؤاله ؟

مراعاة الخصوصية والسرية: وهذه تعبير من مواصفات الموظف الكفء ومن الأمانات التي يجب أن يتصف بها .

لا بد النظر للخدمة من منظور العميل ، وأن يضع نصب عينيه المقوله التي تقول

أنت لست كما تعتقد بنفسك .. ولكنك كما يراك الآخرون

كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بسرعة

شارك Michael R. Lewis في تأليف المقال مايكل آر لويس مدير تنفيذي متقاعد ورائد أعمال ومستشار استثماري في ولاية تكساس الأمريكية. تزيد خبرته في مجال المال والأعمال عن 40 عامًا.

يحتوي هذا المقال على 12 مصدرًا تم الاستشهاد بهم. يمكنك الإطلاع عليهم في أدنى الصفحة.

خدمة العملاء هي المعاملات التي يمارسها الشخص مع الشركات أو الأفراد أثناء العمليات التجارية، وقد تكون هذه التجربة سلبية أو إيجابية، لهذا معظم الشركات الناجحة تدرب موظفيها على التعامل السريع مع شكاوى العملاء.

9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

حتى إن كانت شركتك محبوبة، يبقى التعامل مع العملاء صعبيّ الإرضاء حقيقة من حقائق الحياة، وحتى إن كانوا نسبة قليلة من مجموع عملائك، ففي لحظة تعاملك معهم، ستشعر بتأثيرهم المزعج!

حين تعمل في خدمة العملاء، فإن معرفة كيفية التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم هو جزء من عملك بل هو الجزء الأصعب. وكبشر، فعقولنا مُبرمجة على الاهتمام بالآخرين وذلك جوهر خدمة العملاء، أليس كذلك؟

لإجادة هذه المهمة يتوجب عليك مزج اهتمامك “الفطري” بالآخرين مع كلٍ من الاستراتيجيات والمهارات التي تساعدك على التعامل مع العميل الصعب في لحظة المشكلة.

وكثيراً ما تكون مشاكل العميل غير ذات صلة بالمسألة المطروحة، وهناك طريقة للتعامل مع هذه الحالة أيضاً.

9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

تحدثنا إلى العديد من الخبراء ممن ترقوا السُلم الوظيفي لخدمة العملاء في مختلف المجالات، وذلك بغية التعلم من تجاربهم في التعامل مع العملاء المُرهِقين، وقد تبيّن من خلال تلك الأحاديث أن هناك أكثر من طريقة لتحويل اللحظات المثيرة للسخط إلى تجارب مفيدة للطرفين.

1. الاستعداد مُسبقاً

ترتبط معرفتك بكيفية التعامل مع العملاء المُرهقين بشكل مباشر على معرفتك بالمنتج/الخدمة التي تقدمها، وتزداد أهمية بناء مؤسسة أقوى عندما تتعامل مع شخص يختبر قدراتك، وكلما سارعت في إتقان دورك ضمن الشركة، كلما أصبحت أكثر مرونة في تلك اللحظات العصيبة!

تعمل Katherine Yasi “وهي مديرة خدمة العملاء في شركة Zaius” على التعمق دائماً في الملف الشخصي للعميل قبل التواصل معه، هل هناك تذاكر دعم مفتوحة؟ هل هناك استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) سلبي؟… أو أي ملاحظات متصلة بالعميل. تمنحها هذه التفاصيل افتراض لاستجابة العميل المحتملة.

2. كل فشل يمثّل فرصة .. وعليك استغلالها

من إيجابيات تعاملك مع العملاء المُرهِقين هو أن إتقانك للأمر، يمكن أن يعوّض عن المشكلة الأساسية، وفي كل فشل لخدمة العملاء تكمن فرصة لتحويل العملاء المستاءين إلى أكثرهم إخلاصاً للشركة.

تقول Lindsay Howard “والتي تعمل كمديرة قسم في Island Creek Oyster Bar” أنها تعلمت ذلك خلال 10 سنوات من العمل في قطاع الضيافة.

حققت أكبر نجاحاتي عندما تعاملت مع شخص مستاء من اختياري لقائمة المشروبات.

عندما تصادف موقفاً صعباً فكر بشكل مختلف، فإن تمكنت من اعتبار كل عميل يصعب إرضائه بمثابة تحدي جدير بأن تخوضه فسيسهل عليك التعامل معه.

3. نوّع في قنوات الاتصال

قد تراودك الرغبة بقطع الاتصال مع العميل الغاضب، لكن يبقى منح العملاء المتنفس الذي يحتاجونه هو الحل الأكثر فعالية.

يتحدث Nathanael Newby-Kew “من شركة Skyword” عن أن زيادة مستوى التفاعل يولد شعور بالاهتمام الذي يقدره الناس ضمن المحادثات.

إن كنت تتواصل مع عميلك عن طريق البريد الإلكتروني، فنقلك للمحادثة إلى المستوى الأعلى كأن تحادثه عبر الهاتف، يعكس اهتمامك بمشكلته.

لذا في المرة القادمة التي تخشَ فيها مكالمة عميلك صعب الإرضاء، تذكر أن تلك المكالمة تخبر العميل أن صوته مسموع، وهو ما يُشكل في حدّ ذاته حلاً للمشكلة.

4. وائم بين أسلوبك وشخصية العميل

يمتلك كل منّا شخصيته المختلفة، وهذا ينطبق على العملاء الفظيّن. إحدى طرق تحسين تفاعلك مع عملائك صعبيّ الإرضاء هي مواءمة أسلوبك مع أساليبهم.

تكون البداية بتحديد نمط شخصية العميل (وهو أحد الأربعة المذكورة في الشكل)، ثم تقديم الحل بالاعتماد على الأخير.

يذكر Tyler Haire والذي حقق نجاحاً مدهشاً في وضع استراتيجيات التسويق لشركة عالمية على مدى 8 سنوات، أن استخدام الإطار السابق أحدث ثورة في حياته اليومية “أصبح بمقدوري مساعدة العملاء الفظيّن وإرضائهم، وهذا أكثر من رائع!”

بينما تسبب عميل من ذوي الشخصية (C) في إحباط فريق الدعم الفني لشركة Skyword

فقد استمر العميل في تقديم تذاكر دعم منفصلة لكل مشكلة واجهها، مما تسبب في إثارة الفوضى ضمن فريق الدعم الفني. وكان الحل هو وضع كل مشكلة على حدا ضمن جدول بيانات منفصل وتحديد أيها تمّ حلها وأيها ما زال قيد التنفيذ، بعد ذلك طُلب من العميل ترتيب ألويات مشاكله ثم إنشاء سلسلة جديدة من البريد الإلكتروني (رسالة لكل مشكلة) برقم مرجعي اختاره العميل بنفسه.

ومن خلال تتبع تلك المشاكل وفق أرقامها المرجعية، تمكنت شركة Skyword من حلّ جميع المشاكل، كل ذلك بفضل إعادة تصميم أسلوب تعامل الدعم الفني مع العميل بما يُناسب شخصيته.

5. حافظ على التوازن بين تعاطفك الشخصي وعدم تجاوز الحدود

حتى في ظل معرفتك لشخصيات العملاء، يبقى من الصعب التعامل مع المكالمات المُسيئة، لا شك أن كل منّا لديه تجربة مرعبة مع عميل فظّ، وقد اختبرت Howard واحدة من تلك التجارب حين كان العميل يصرخ في وجهها ويهدد بالتسبب في طردها من العمل.

ولإتقان عملها كما يجب كانت بحاجة للالتزام بالخط الفاصل بين التعبير عن التعاطف والحفاظ على عدم تجاوز الخطوط الحمراء وهذا الأمر ينطبق عليك أيضاً، وفيما يلي اقتباسات لبعض ما قاله خبرائنا عن أهمية تحقيق ذاك التوازن:

من السهل مجاراة العميل في أسلوبه “خاصةً إن كنت شخصاً حساساً بطبعك” ولكن عليك أن تحدّ من تأثير ذلك على عملك، فمشاركتك للعميل مشاعره لن يساعدك أو يساعد العميل، بل هو أقصر طريق لاستنزاف طاقتك.
Tyler Haire

لقد تعاملت مع الكثير من الأمور المزعجة، أولاً عليك أن تبقى هادئاً وتستمع. في بعض الأحيان، كل ما يحتاجه الطرف الآخر هو شخص يستمع إليه.
Lindsay Howard

جوهر خدمة العملاء هو مشاركة عميلك مشاعره دون أن السماح له بأن يستهلكك، فكل شخص منا قد يمرّ بأيام سيئة، وإن كان عميلك يمرّ بأحدها، فلا يعني ذلك أن عليك مشاركته إياه.
Nathanael Newby-Kew

لنتحدث بصراحة: لقد كنت أشعر بالقلق كلما أُضطررت للتعامل في مثل هذه المواقف. لكن بمرور الوقت، تعلمت التعامل بهدوء انصت لشكوى عميلك، دعه ينفسّ عن قلقه، ثم أعد صياغة ما قاله بكلماتك الخاصة، ليُدرك بأنك تتفهم ما يمرّ به.
Katherine Yasi

6. اعتذر بصدق ودون إطالة

من أهم طرق التعامل مع العملاء الاعتذار الحقيقي والذي يتميز بالقصر والصدق. ولكن عندما تتعامل مع عميل فظّ فقد تنساق نحو اعتذار مبالغ فيه أو غير حقيقي، احرص على الاعتدال وستجد أن الأمور ستسير بشكلها الطبيعي حتى في أكثر الأوضاع توتراً.

مثال لاعتذار سيء: (حسناً، هذا ليس جيداً).

مثال لاعتذار سيء: ( يا إلهي ، أنا آسفة جداً – كيف حدث ذلك؟ يا للهول! يا له من خطأ فظيع. لا أستطيع أن أعتذر بما يكفي… هذا أمر مروع للغاية. أ شعر بشعور فظيع).

مثال لاعتذار جيد: (أعتذر عمّا فعله فريقنا في الأمس، فنحن نمتلك معايير عالية، ولم نفِ بموعج التسليم، سأعمل على الأمر حالاً).

عندما تعتذر اعترف بأوجه القصور التي تعاني منها شركتك، قد يكون ذلك صعباً عندما تواجه ردّ فعل فظّ، لكنها الطريقة الصحيحة للمضي قُدماً.

7. لا تكذب على عملائك ابداً

بعد أن تعتذر أعتذارك الصادق الحقيقي، ناقش لبّ المشكلة. أحياناً قد لا يكون هناك حلّ في الوقت الراهن، ومن الصعب أن تُخبر عميلك بذلك، لكن الكذب على العملاء المرهقين لن يساهم ابداً في تحقيق غايتك القصوى: حيازة ولاء العميل.

عند مواجهتك للمشاكل التي قد يتأخر حلّها، عليك أن تكون شفافاً وواضحاً. على سبيل المثال: أحتاجت Yasi للتعامل مع مشكلة تعارض البرنامج مع أحد العملاء، وطلب منها الأخير موعداً محدداً لحل المشكلة، وهو ما لم يكن متوفراً، وإليكم الحلّ الذي توصلت إليه

لجأت إلى نائب رئيس قسم هندسة البرمجيات في الشركة، واُضطررنا لمهاتفة العميل وإعلامه بأننا لا نملك جدولاً زمنياً لحل المشكلة، ووعدناه بإعلامه فور امتلاكنا لتلك المعلومة.

حتى إن لم تتمكن من تقديم حلّ، فقم بصياغة خطة وقدّمها للعميل. ففي النهاية، كل ما يريده عميلك هو معرفة أنك تبذل قصارى جهدك في تلبية احتياجاته على المدى الطويل وأنك مستعد للمتابعة معه على طول الخط.

8. اعتمد على فريقك

حتى عندما تستثمر كل مهاراتك في العمل، فربما تصل إلى طريق مسدود. هذا طبيعي، يستحيل أن تكون مُلماً بكل شيء، غالباً ما يحتاج التعامل مع العملاء صعبيّ الإرضاء جهداً جماعياً.

يعمل Haire في مركز للرعاية الصحية، وفي أحد الأيام قام بإحالة أحد رواد المركز إلى علاج معين، مستخدماً في التواصل معه لغته الثانية الاسبانية.

بعد ذلك بأيام، جاء ذاك الرجل بأفكار انتحارية قد سيطرت عليه، يصف Haire الوضع آنذاك

كان من الصعب عليّ فهم ما يتحدث عنه، وظننت أنه واقع تحت تأثير المخدرات، ولكن بمجرد أن ألممت بالموقف، قمت بنقل المشكلة إلى طبيب مختص، وحصل بذلك نزيل المركز على المساعدة التي يحتاجها.

رغم أنك في الواجهة، إلا أن هناك فريقاً كاملاً يقف خلفك، وهو مستعد لتقديم العون حين تحتاجه.

9. كن مبدعاً في حلولك

عندما تتعامل Howard مع مشكلة صعبة ضمن مشاكل التعامل مع العملاء ، فهي ترسل بطاقات أو رسائل بريد إلكتروني أو تقدم الهدايا لعملائها، وكثيراً ما تمنح العملاء المُحبطين زجاجات هدية كإعتذار. بل وتحدثنا عن المزيد من حلولها الإبداعية فتقول:

لقد بتّ اتصل مسبقاً بالمطاعم الأخرى التي يتناول فيها عميل وجباته، وأقدّم لهم بعض الهدايا.

يحب الناس مثل هذه المبادرات، ليس فقط ﻷنها سخيّة، بل ﻷنها غير متوقعة أيضاً. جرّب ذلك، وبمرور الوقت ستصبح خبيراً في تحويل تجربة عميلك السيئة إلى سبب يدفعه لحبّ شركتك للأبد!

كتب بواسطة

م.طارق الموصللي

مدون ومترجم مستقل، وربما “مشروع روائي”، سوري الجنسية، أسعى لنشر قيمتيّ التفاؤل وتقدير الجمال، ما زلت أتعلم الحياة بعد سنواتٍ من الموت “الإرادي”. ستجدني مزاجيًّا قليلًا، لكن لا عليك! المهم أن نصبح أصدقاء.

مقالات ذات صلة

كل ما تريد معرفته عن تنفيذ زيادة الأسعار

إن كيفية تعامل الشركة مع زيادة الأسعار “بما تتضمنه من جمع للبيانات، كتابة رسالة زيادة الأسعار إلى العملاء، وحتى التنفيذ” تحدث فرقاً كبيراً في كيفية تفسير العملاء لهذا القرار.

فن التفاوض : 12 أسلوب لمفاوضات أكثر نجاحاً

هل تشعر بأنك سيء في التفاوض ؟ هل تعتقد أنك تحتاج لإتقان فن التفاوض لتتمكن من عقد صفقات ناجحة؟ وأنا أؤمن أن هذه المشاعر تتأتى من مفهومنا الخاطئ عمّا

22 استراتيجية من أجل خلق الولاء لدى العملاء

تعتبر عملية خلق الولاء لدى العملاء وإدارته من أهم الأمور بالنسبة لأي شركة ترغب بتطوير عملها وقبل أن نتحدث عن استراتيجيات خلق الولاء، سنقوم بطرح مجموعة من الأسئلة لنحاول

تصنيف وسطاء الفوركس 2020:
  • FinMaxFX
    FinMaxFX

    أفضل وسيط فوركس لعام 2020!
    الخيار الأمثل للمبتدئين!
    تدريب مجاني!
    حساب تجريبي مجاني!
    مكافأة على التسجيل!

الفوركس والخيارات الثنائية للمبتدئين
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: